Договор
Фиксируем в договоре, как принимаются заявки, за сколько реагируем, кто отвечает за срочный сбой и какую отчётность получает руководитель. Не обещаем «всё и сразу» — закрепляем реальные сроки, приоритеты и кому эскалировать.
Если нужен выезд, восстановление после сбоя или отдельные сроки ответа (SLA) под критичные системы — условия фиксируются в приложении к договору и коммерческом предложении.
Что стоит согласовать до подписания — чтобы не осталось «устных» зон. Можно распечатать или сохранить в PDF.
В диалоге печати выберите «Сохранить как PDF».
Для заявок задаются приоритеты: критичный сбой, важная проблема, плановая задача или консультация. Для каждого уровня фиксируются сроки ответа и кому эскалировать.
Что прописываем:
Результат: клиент понимает, когда ждать реакции и кто отвечает за решение.
Руководитель видит не только «мы что-то делали», а понятную картину по заявкам, сбоям, изменениям и рискам.
В отчёт может входить:
Результат: поддержка становится прозрачной, а не скрытой статьёй расходов.
Базовый регион работы — Набережные Челны. Проекты и сопровождение возможны удалённо по РФ, а выезды согласуются отдельно.
Как работаем:
Результат: клиент заранее понимает, что можно решить удалённо, а где потребуется выезд.
Если SLA закреплён в договоре, мы фиксируем не только сроки ответа, но и порядок действий при отклонениях.
Что может быть предусмотрено:
Гарантия SLA работает только для согласованных услуг, каналов обращения и зон ответственности.
Чтобы сопровождение не зависело от памяти одного специалиста, мы фиксируем серверы и сеть, доступы, регламенты и историю изменений.
Что документируем:
Результат: схему можно сопровождать системно, а не «вспоминать каждый раз заново».
Сроки ответа
Точные сроки фиксируем в договоре под вашу схему и каналы обращения. Ниже — типовая логика приоритетов, как у зрелых IT-подрядчиков: критичный сбой обрабатывается быстрее плановой задачи.
| Приоритет | Примеры | Реакция (ориентир) | Решение (ориентир) |
|---|---|---|---|
| Критичный | 1С или сервер недоступен, сеть офиса, массовый сбой | до 1–4 ч | по плану восстановления / эскалация дальше |
| Высокий | Не работает у части пользователей, сбой обмена, печать | до 4–8 ч | в рабочий день или по SLA |
| Стандарт | Заявка пользователя, настройка, консультация | в тот же рабочий день | по очереди и регламенту |
| Плановый | Обновления, профилактика, изменения по окну | по согласованному графику | в согласованное окно |
Для режима 24/7 на критичных системах сроки ужесточаются в приложении к договору SLA. См. также тарифы и проверку устойчивости.
Доверие
Не слоганы, а правила работы: договор, SLA, документация и один ответственный за IT-контур.
Сертификаты, партнёрские статусы, отзывы и логотипы клиентов публикуем только после подтверждения и согласия.
