Статья
Что должно быть в SLA IT-поддержки
SLA (сроки ответа) — не слоган, а приложение к договору: каналы, приоритеты, реакция, эскалация и зона ответственности. Без этого спор «почему долго» почти неизбежен.
Минимум в договоре
- каналы заявок (CRM, почта, телефон) и рабочие часы;
- классы приоритетов: авария / срочно / планово;
- срок реакции и срок решения (или эскалации) по каждому классу;
- что входит в абонент, что — отдельный проект;
- отчёт для руководителя: заявки, инциденты, риски.
Частые ошибки
Обещать «ответ за 5 минут» всем одинаково. Смешивать внедрение CRM и ежедневную поддержку ПК в одной строке без границ. Не фиксировать, кто владеет доступами и порталом.
Как мы работаем
Матрицу SLA согласуем до старта. Подробности — сроки ответа и договор, этапы подключения, FAQ.